Agent AI w obsłudze klienta pierwsza linia dla konsultanta
Konsultant otwiera zgłoszenie i widzi obok niego gotową odpowiedź: zdanie z Waszej procedury, odnośnik do dokumentu, z którego pochodzi, i historię tego klienta wyciągniętą z CRM, systemu zamówień oraz faktur. Czyta, poprawia jedno zdanie, wysyła. Sprawy, których procedura nie obejmuje, agent AI oddaje człowiekowi z opisem, czego mu zabrakło. Wszystko w narzędziu, którego zespół już używa.
- 5 do 10 sekundtyle trwa podpowiedź agenta AI z Waszych procedur i systemów, licząc od otwarcia zgłoszenia
- 1 oknokonsultant zostaje w narzędziu, którego już używa, a agent sam odpytuje CRM, zamówienia i księgowość
- 14 dniod warsztatu do agenta pracującego na Waszej prawdziwej kolejce zgłoszeń, jeszcze bez wysyłania odpowiedzi do klientów
- 2 do 4 tygodnityle trwa pełne wdrożenie: integracje z systemami, reguły eskalacji, szkolenie zespołu i pomiar po 30 dniach
Problem
Ile z odpowiedzi konsultanta to szukanie, a nie pisanie?
Klient pisze w nocy: „gdzie jest moja paczka i czy zdążę ją jeszcze zwrócić”. Rano konsultant otwiera zgłoszenie i zaczyna szukać. Panel zamówień, strona przewoźnika, karta klienta w CRM, procedura zwrotów w Notion. Samo napisanie odpowiedzi zajmuje dwie minuty, dojście do danych kilkanaście.
Druga rzecz boli bardziej niż czas. Ta sama sprawa dostaje różne odpowiedzi w zależności od tego, kto odpisał, bo każdy pamięta procedurę z innego etapu jej życia. Klient dopytuje, zgłoszenie wraca do kolejki, a kierownik dowiaduje się o rozbieżności od klienta, nie od zespołu.
Część odpowiedzi ma twardy termin i nie warto go trzymać w niczyjej głowie. Ustawa o prawach konsumenta daje kupującemu 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, a sprzedawcy kolejne 14 dni na zwrot płatności od dnia, w którym dostał oświadczenie. Sama treść odpowiedzi tu nie wystarczy. Trzeba wiedzieć, w którym dniu tego okna stoi konkretne zamówienie, a to jest pytanie do systemu, nie do pamięci.
- Odpowiedź powstaje z pamięci konsultanta, a nie z aktualnej procedury
- Nowa osoba pyta koleżankę, bo to szybsze niż szukanie w dokumentacji
- Zgłoszenie z niedzieli czeka do poniedziałku, choć odpowiedź leżała w regulaminie
- Dwóch klientów dostaje dwie różne odpowiedzi na to samo pytanie w tym samym tygodniu
Dlaczego teraz
Co się zmieniło, że agent AI może pracować wewnątrz zespołu?
Agent nie potrzebuje własnego interfejsu. Pracuje tam, gdzie zespół już siedzi: w Zendesku, Freshdesku, Intercomie, w Jira Service Desk, HubSpot Service Hub i LiveChat, w skrzynce w Google Workspace albo Microsoft 365, na kanale Slacka lub Microsoft Teams. Podpowiedź pojawia się jako notatka wewnętrzna albo szkic odpowiedzi, więc nikt nie musi zmieniać sposobu pracy, żeby z niej skorzystać.
Druga zmiana jest po stronie danych. Status zamówienia w BaseLinkerze, Shopify albo PrestaShop, faktura w Fakturowni czy Comarch Optima, historia kontaktu w HubSpocie i tabela w BigQuery są dostępne przez API. Agent pyta te systemy w momencie, w którym konsultant czyta zgłoszenie, więc odpowiada ze stanu na teraz, a nie z kopii zrobionej w zeszłym kwartale.
Trzecia rzecz to sposób pracy z modelem. BOND, nasz firmowy agent AI, odpowiada z danych firmy w 5 do 10 sekund i pokazuje, z którego dokumentu albo systemu wziął odpowiedź. Pełne wdrożenie BOND-a trwa około 2 miesięcy, ale pierwszy agent podpowiadający w obsłudze klienta działa po 14 dniach od warsztatu.
Co się zmienia
Co dostaje konsultant przy każdym zgłoszeniu?
Gotowa odpowiedź ze wskazanym źródłem
Agent składa odpowiedź z Waszych procedur, regulaminu i historii rozwiązanych zgłoszeń. Konsultant widzi, z którego dokumentu pochodzi każde zdanie, więc może je sprawdzić w dwie sekundy, zamiast wierzyć na słowo.
Odnośnik do dokumentu i data jego ostatniej zmiany przy każdej podpowiedzi
Historia klienta bez przeklikiwania
Jedno pytanie zamiast czterech zakładek. Agent zbiera zamówienia, płatności, poprzednie zgłoszenia i notatki opiekuna i pokazuje je w karcie sprawy, którą konsultant ma już otwartą.
Dane pobierane w trakcie zgłoszenia z CRM, systemu zamówień, księgowości i bazy SQL
Ta sama odpowiedź niezależnie od tego, kto odpisał
Zdanie o gwarancji, zwrocie towaru z promocji albo terminie płatności ma jedno źródło dla całego zespołu. Zmiana procedury działa od razu u wszystkich, bez maila „od dziś odpowiadamy inaczej”.
Jedna wersja procedury dla sześciu osób w dziale, nie sześć wersji z pamięci
Wyjątek idzie do człowieka z kontekstem
Gdy sprawa wychodzi poza ustalony zakres, agent nie improwizuje. Przekazuje ją osobie decyzyjnej razem z historią rozmowy i powodem eskalacji, więc klient nie opisuje problemu drugi raz.
Powód zapisany wprost: brak w procedurze, sprzeczne dane w systemach, termin ustawowy, zdenerwowany klient
Kolejka z nocy i weekendu poukładana przed 8:00
Zgłoszenia, które wpadły po godzinach, dostają typ, priorytet i szkic odpowiedzi jeszcze przed przyjściem zespołu. Rano konsultant zatwierdza i wysyła, zamiast czytać sto wiadomości od zera.
Sprawa z terminem ustawowym trafia na górę kolejki, nawet jeśli wpadła w sobotę o 2:00
Nowa osoba pracuje sama od pierwszego tygodnia
Podpowiedź z procedurą zastępuje pytanie na Slacku do osoby, która akurat ma urlop. Wdrożenie nowego konsultanta przestaje zależeć od tego, kto ma czas siedzieć obok.
Ten sam agent podpowiada osobie z dwuletnim stażem i osobie z drugiego dnia pracy
A u Ciebie
Co, jeśli nasza obsługa pracuje na skrzynce w Outlooku?
Cztery zdania, które słyszymy najczęściej w rozmowie z działem obsługi, i to, co na nie odpowiadamy.
Nie mamy systemu ticketowego, wszystko idzie mailem.
To wystarczy. Agent czyta wiadomość ze skrzynki w Google Workspace albo Microsoft 365, dokłada dane klienta z systemów i zapisuje szkic jako wersję roboczą odpowiedzi. Nie każemy Wam wdrażać Zendeska przy okazji, bo to byłby drugi projekt zamiast pierwszego.
Nie chcemy, żeby AI pisało do naszych klientów.
Domyślnie nie pisze. Podpowiedź trafia do konsultanta jako notatka wewnętrzna i to człowiek wysyła odpowiedź. Samodzielne odpowiedzi agenta włączamy dopiero na wąskich, jednoznacznych tematach, po pomiarze skuteczności, i tylko jeśli sami tego chcecie.
Nasze procedury są w trzech miejscach i część jest nieaktualna.
Zakres bierzemy z historii Waszych zgłoszeń, a nie z listy życzeń, więc od razu widać, których procedur brakuje. Jeśli na warsztacie okaże się, że problemem jest sama dokumentacja, kończymy na spisanych procedurach i mówimy to wprost. Agent na nieuporządkowanej wiedzy tylko powtórzy Wasz bałagan szybciej.
A jeśli agent powie klientowi coś, czego nie ma w procedurze?
Odpowiada wyłącznie z tego, co mu daliście, a przy braku pokrycia mówi to wprost i eskaluje. Granice tematów i punkty eskalacji ustalamy przed uruchomieniem, na warsztacie, a przez pierwsze tygodnie każda podpowiedź przechodzi przez człowieka i jest logowana.
- Systemy zgłoszeń
- Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Desk, HubSpot Service Hub, LiveChat
- Skrzynki i kanały zespołu
- Google Workspace, Microsoft 365, Slack, Microsoft Teams
- CRM
- HubSpot, Pipedrive, Salesforce, LiveSpace
- Zamówienia i sprzedaż
- BaseLinker, Allegro, Shopify, WooCommerce, PrestaShop
- Faktury i rozliczenia
- Fakturownia, iFirma, Subiekt, Comarch Optima
- Wiedza, dane i automatyzacja
- Notion, Google Sheets, BigQuery, bazy SQL, n8n, Make, własne integracje przez API
Typy zgłoszeń: co robi agent, a kto wysyła odpowiedź
Podział, od którego zwykle startujemy. Granicę między „agent odpowiada sam” i „agent tylko podpowiada” ustalamy na warsztacie, bo zależy ona od tego, jak jednoznaczne są Wasze procedury, a nie od możliwości modelu.
| Typ zgłoszenia | Co robi agent | Kto wysyła odpowiedź |
|---|---|---|
| Status zamówienia i przesyłki | pobiera stan z systemu zamówień i od przewoźnika, składa odpowiedź | agent sam, po włączeniu tematu |
| Faktura, korekta, termin płatności | sprawdza dokument w księgowości, podaje kwotę i termin | konsultant na podpowiedzi |
| Zwrot i odstąpienie od umowy | liczy, w którym dniu 14-dniowego terminu stoi zamówienie | konsultant na podpowiedzi |
| Reklamacja jakościowa | zbiera historię zamówienia i załączniki, zakłada sprawę, nie ocenia | człowiek decyzyjny |
| Pytanie o produkt i konfigurację | odpowiada z dokumentacji i wskazuje dokument źródłowy | agent albo konsultant, zależnie od tematu |
| Żądanie z RODO | rozpoznaje żądanie, zakłada sprawę i pilnuje terminu, treści nie pisze | wyznaczona osoba w firmie |
| Zdenerwowany klient, groźba odejścia | podnosi priorytet, wyciąga z CRM historię i wartość klienta | konsultant, od razu |
Wiersze to punkt wyjścia. Pierwsze wdrożenie obejmuje zwykle trzy do czterech typów zgłoszeń, resztę dokładamy, gdy pierwsze przejdą pomiar po 30 dniach.
Jak to robimy
Pięć kroków od czterech zakładek do jednej podpowiedzi
Każdy krok kończy się czymś, co możesz ocenić, zanim zdecydujesz o następnym.
Warsztat na prawdziwej kolejce
Siadamy z konsultantami, nie tylko z kierownikiem. Bierzemy zgłoszenia z ostatnich tygodni i rozkładamy je na typy: co wraca najczęściej, ile trwa dojście do danych, w ilu systemach trzeba sprawdzić jedną sprawę, gdzie odpowiedzi się rozjeżdżają między osobami.
Zakres i granice
Ustalamy, które typy zgłoszeń agent obsługuje, do jakich danych ma prawo zajrzeć i w którym momencie oddaje sprawę człowiekowi. Do tego zakres danych osobowych: agent widzi tylko pola potrzebne do odpowiedzi, a nie całą bazę klientów.
Pilot obok zespołu
Agent pracuje na prawdziwej kolejce, ale jego podpowiedzi widzi wyłącznie zespół. Nic nie idzie do klienta bez człowieka. Po dwóch tygodniach wiadomo, w których typach zgłoszeń podpowiedź jest gotowa do wysłania, a w których wymaga dopisania procedury.
Produkcja i szkolenie
Przełączamy agenta na produkcję z monitoringiem błędów i logiem eskalacji. Zespół uczy się czytać podpowiedź razem ze źródłem i zgłaszać braki jednym kliknięciem, żeby procedura rosła z pracy, a nie z osobnego projektu.
Pomiar po 30 i 90 dniach
Patrzymy na liczby, nie na wrażenia: ile zgłoszeń zamknęło się z podpowiedzi, ile poszło do eskalacji i z jakiego powodu, jak długa jest kolejka o 8:00. Braki w procedurach z tego logu domykamy w kolejnej iteracji.
Przed i po
Jak zmienia się dzień konsultanta
Przedtem
- Rano czyta kolejkę z nocy od zera, zgłoszenie po zgłoszeniu
- Na jedną odpowiedź otwiera cztery zakładki i przepisuje numer zamówienia
- Pyta na Slacku, jak brzmi aktualna zasada zwrotu towaru kupionego w promocji
- Trudną sprawę przekazuje z jednym zdaniem: klient niezadowolony, zajmij się
Po zmianie
- Kolejka z nocy ma typ, priorytet i szkic odpowiedzi, zanim wejdzie do pracy
- Status zamówienia i historia klienta są w karcie zgłoszenia, bez przeklikiwania
- Zasada zwrotu przychodzi z odnośnikiem do procedury i datą jej ostatniej zmiany
- Eskalacja idzie z całą rozmową i powodem, więc druga osoba nie zaczyna od zera
Pierwsze podpowiedzi zespół widzi w drugim tygodniu pilota. Zakres tematów i próg eskalacji oceniamy po 30 dniach, a po 90 sprawdzamy, czy kolejka o 8:00 faktycznie zeszła.
Dla osoby, która to zamawia
Co z tego ma kierownik obsługi klienta
Skargi na to, że dwie osoby odpowiedziały inaczej, przestają wracać do Ciebie, bo odpowiedź ma jedno źródło, które sam zatwierdziłeś. Sezon i urlopy przestają być ryzykiem, bo wiedza działu nie mieszka wyłącznie w głowach trzech najbardziej doświadczonych osób.
Druga rzecz przydaje się w rozmowie z zarządem. Z logu wiesz, ile zgłoszeń zamknęło się z podpowiedzi, ile trafiło do człowieka i z jakiego powodu. To argument w rozmowie o etacie na grudzień albo o kolejnym systemie, którego dziś nie masz czym poprzeć.
- Jedna aktualna procedura dla całego działu, zamiast sześciu wersji z pamięci
- Nowa osoba wchodzi w kolejkę w pierwszym tygodniu, bez opiekuna przy biurku
- Pilot działa obok zespołu, więc obecna obsługa nie zatrzymuje się na czas wdrożenia
- Log eskalacji pokazuje, których procedur brakuje, zanim zgłosi to klient
Ile to kosztuje
Warsztat ma cenę jawną, wdrożenie wycenę po nim
Warsztat procesowy kosztuje 2500 zł netto za tydzień. W obsłudze klienta wystarcza zwykle jeden tydzień, dwa przy kilku kanałach kontaktu i kilku systemach do sprawdzenia. Wdrożenie wyceniamy po warsztacie, gdy wiadomo, ile typów zgłoszeń wchodzi w zakres i w jakim stanie są procedury.
Koszt modeli i narzędzi płacisz bezpośrednio dostawcy, bez naszej prowizji. Jeśli agent stoi na Waszej infrastrukturze, nie płacisz za nią nikomu poza dotychczasowym hostingiem.
Warsztat procesowy
2500 zł netto
za tydzień, w obsłudze klienta zwykle jeden albo dwa
Zamknięta całość. Kończy się mapą typów zgłoszeń i spisanymi procedurami, które obronią się bez nas i bez agenta.
- Typy zgłoszeń z Waszej kolejki z ostatnich tygodni, policzone i uszeregowane
- Lista systemów, do których trzeba zajrzeć, żeby odpowiedzieć na każdy typ
- Granica: co agent może obsłużyć sam, co tylko podpowiedzieć, co zostaje u człowieka
- Wskaźniki do pomiaru po 30 dniach i braki w procedurach do domknięcia
- Najczęściej wybierany
Warsztat i wdrożenie agenta w obsłudze
Wycena po warsztacie
zakres zależy od liczby typów zgłoszeń i systemów
Najczęściej wybierany wariant. Agent podpowiadający w Waszym narzędziu, uruchomiony po pilocie na prawdziwej kolejce.
- Wszystko z warsztatu
- Agent w systemie zgłoszeń albo w skrzynce, z podpowiedzią i wskazanym źródłem
- Integracje z CRM, zamówieniami i księgowością, odpytywane w trakcie zgłoszenia
- Reguły eskalacji, log powodów i obsługa kolejki nocnej oraz weekendowej
- Szkolenie zespołu i pomiar po 30 oraz 90 dniach
Obsługa i BOND dla całej firmy
Wycena po warsztacie
dla firm, w których po dane pyta też sprzedaż i magazyn
Wszystko z wdrożenia plus BOND, firmowy agent AI odpowiadający z danych firmy każdemu działowi, nie tylko obsłudze.
- Wszystko z wdrożenia w obsłudze klienta
- BOND spięty z systemami firmy, odpowiedź z danych w 5 do 10 sekund
- Dostęp dla sprzedaży, magazynu i księgowości, z zakresem uprawnień per dział
- Wdrożenie BOND-a około 2 miesięcy, równolegle z pracującym agentem obsługi
Warsztat kończy się dokumentem, który obroni się bez nas: mapą typów zgłoszeń i spisanymi procedurami. Jeśli wyjdzie z niego, że nie ma czego automatyzować, bo kolejka jest krótka albo wiedzy do odpowiedzi jeszcze nie ma, mówimy to wprost i sprawa kończy się na warsztacie.
Najczęstsze pytania
Czym agent AI w obsłudze klienta różni się od chatbota na stronie?
Chatbot rozmawia z klientem i stoi przed zespołem. Ten agent pracuje wewnątrz zespołu: czyta zgłoszenie, składa odpowiedź z Waszych procedur i danych z systemów, a wysyła ją konsultant. Jedno nie wyklucza drugiego, ale kolejność ma znaczenie. Najpierw uporządkowana wiedza i podpowiedzi dla ludzi, potem samodzielne odpowiedzi do klienta.
Czy agent odpowiada klientowi sam, czy tylko podpowiada konsultantowi?
Startujemy zawsze od podpowiedzi widocznej wyłącznie dla zespołu. Po pomiarze po 30 dniach wybieramy typy zgłoszeń, w których odpowiedź jest jednoznaczna, i tam agent może odpowiadać sam, jeśli tego chcecie. Reszta zostaje w trybie podpowiedzi, bo w reklamacji czy sporze o jakość decyzja należy do człowieka.
Ile trwa wdrożenie agenta AI w zespole obsługi?
Tydzień warsztatu, potem 14 dni do pierwszej wersji pracującej na Waszej kolejce w trybie podpowiedzi. Pełne wdrożenie z integracjami i regułami eskalacji zajmuje zwykle 2 do 4 tygodni. Jeśli agent ma obsłużyć całą firmę jako BOND, liczcie około 2 miesięcy.
Czy musimy zmienić system zgłoszeń albo skrzynkę?
Nie. Agent wchodzi w to, co macie: Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Desk, HubSpot Service Hub, LiveChat albo zwykłą skrzynkę w Google Workspace lub Microsoft 365. Historii zgłoszeń nie migrujemy, agent czyta ją tam, gdzie leży, i dopisuje się do sprawy, która już istnieje.
Skąd konsultant wie, że podpowiedź jest aktualna?
Każda podpowiedź pokazuje dokument, z którego pochodzi, i datę jego ostatniej zmiany. Jeśli procedury nie ma, agent mówi to wprost, zamiast składać odpowiedź z wiedzy ogólnej modelu. Konsultant zgłasza brak jednym kliknięciem, a to wchodzi na listę procedur do dopisania.
Co dzieje się ze zgłoszeniami z nocy i z weekendu?
Agent pracuje na kolejce niezależnie od godzin działu. Zgłoszenie z sobotniej nocy dostaje typ, priorytet i szkic odpowiedzi, a sprawy z terminem ustawowym, jak odstąpienie od umowy, idą na górę kolejki. Zespół zaczyna poniedziałek od poukładanej listy, nie od stu nieprzeczytanych wiadomości.
Co z danymi osobowymi klientów, które agent widzi?
Zakres ustalamy na warsztacie i trzymamy się zasady minimalizacji danych: agent widzi pola potrzebne do odpowiedzi na dany typ zgłoszenia, a nie całą bazę klientów. Dane pobiera w momencie zgłoszenia i nie przenosi ich na stałe do modelu. Każde wywołanie jest logowane, więc da się sprawdzić, kto i po co zajrzał do danych.
Ile kosztuje agent AI w obsłudze klienta?
Warsztat procesowy to 2500 zł netto za tydzień i to jedyna cena, którą podajemy z góry. Wdrożenie wyceniamy po warsztacie, bo koszt zależy od liczby typów zgłoszeń i systemów do integracji. Koszt modeli i narzędzi płacisz bezpośrednio dostawcy, bez naszej prowizji.
Sprawdźmy, ile czasu zajmuje Wam dojście do odpowiedzi
Bezpłatna konsultacja trwa 30 minut. Opowiadasz, ile zgłoszeń wpada tygodniowo, w ilu miejscach trzeba sprawdzić jedną sprawę i które pytania wracają najczęściej. Pokazujemy, co da się objąć podpowiedzią w pierwszych 14 dniach, a co wymaga najpierw spisania procedury. Nie musisz na tym etapie udostępniać systemów.
Prowadzimy najwyżej dwa wdrożenia równocześnie, żeby przy każdym ktoś realnie siedział.
Umów bezpłatną konsultacjęPS. Jeśli w tym tygodniu ktoś u Was pytał na czacie, jak brzmi aktualna zasada zwrotu, to jest dokładnie ten problem. Konsultant traci kilkanaście minut na dojście do danych i procedury przy każdym zgłoszeniu, a odpowiedź zależy od tego, kto odpisał. Agent AI zdejmuje szukanie i zostawia człowiekowi decyzję.