Jak wybrać CRM dla firmy B2B? metoda wyboru, nie ranking narzędzi

01

Dlaczego proces spisujesz zanim obejrzysz pierwsze demo?

Demo dostawcy jest zaprojektowane tak, żeby wyglądało dobrze: trzy etapy w lejku, jeden handlowiec, dane bez duplikatów, każde pole wypełnione. Twoja sprzedaż tak nie wygląda. Dopóki nie masz jej opisanej, porównujesz cudzy przykład z cudzym przykładem i wybierasz to, co ładniej się klika.

Opis nie musi być mapą w notacji. Wystarczy jedna kartka na etap: co go uruchamia, kto go wykonuje, co musi być prawdą, żeby transakcja poszła dalej, i skąd biorą się dane. Zrób to z osobą, która realnie sprzedaje, nie z osobą, która czyta raport na koniec miesiąca. Ten opis jest potem listą, na której sprawdzasz każdego kandydata.

• Etapy lejka i warunek przejścia dalej, opisany zdaniem, nie nazwą etapu
• Kto planuje następny krok i skąd wie, że ma go zaplanować
• Narzędzia stojące obok CRM: mailing, oferty, faktury, zgłoszenia, realizacja
• Obiekty wiązane z klientem: umowa, urządzenie, abonament, lokalizacja, projekt
• Miejsca, w których ktoś dziś przepisuje dane z jednego ekranu do drugiego

02

Które wymagania są konieczne, a które tylko miłe?

Lista wymagań bez podziału jest bezużyteczna, bo każdy system spełnia jakąś jej część, a dostawca pokaże właśnie tę część. Podziel ją na dwie kolumny. Konieczne to wymagania, których brak zatrzymuje pracę albo wypycha ją do arkusza obok CRM. Miłe to reszta, razem z tym, co na demie robi największe wrażenie.

Zasada jest jedna: wybór rozstrzygasz wyłącznie na liście koniecznych. Jeśli dwa systemy spełniają ją tak samo, dopiero wtedy patrzysz na listę miłych i na cenę. Poniżej sześć wymagań, które w firmach B2B najczęściej trafiają nie do tej kolumny, co trzeba.

Kolumna środkowa jest ważniejsza od pierwszej. Wymaganie konieczne poznasz po tym, że jego brak tworzy pracę ręczną albo drugi rejestr obok CRM. Przy wymaganiu miłym nikt nie umie powiedzieć, kto z niego skorzysta w pierwszym kwartale.

03

Jakie pytania zadać dostawcy, a jakie sobie?

Rozmowa z dostawcą ma sens dopiero po zrobieniu dwóch list. Wtedy zadajesz pytania zamknięte, na które odpowiedź da się sprawdzić, zamiast słuchać o możliwościach platformy. Trzy pytania do dostawcy poniżej wystarczą, żeby odsiać połowę kandydatów w pierwszym tygodniu.

Drugie trzy zadajesz sobie i to one najczęściej decydują o tym, czy wdrożenie przeżyje rok. Dotyczą właściciela systemu, danych przy wyjściu i tego, co konkretnie przestanie się dziać ręcznie.

• Do dostawcy: na którym pakiecie leży każda funkcja z mojej listy koniecznych?
• Do dostawcy: jak wygląda pełny eksport danych i czy obejmuje historię aktywności oraz pola własne?
• Do dostawcy: co dokładnie zawiera wdrożenie w ofercie, a co jest osobną pozycją na fakturze?
• Do siebie: kto będzie ten system utrzymywał za rok i ile ma na to godzin w tygodniu?
• Do siebie: co się stanie z danymi, gdy zechcemy wyjść, kto zrobi kopię i jak często?
• Do siebie: która czynność przestanie być robiona ręcznie i po czym to poznamy w liczbach?

04

Jak przetestować CRM na własnych danych, nie na przykładowych?

Konto testowe zakłada się w kilka minut i to jest najtańsza część całej decyzji. Wgraj sto prawdziwych rekordów z ostatnich tygodni, koniecznie razem z brzydkimi: firmą bez NIP, duplikatem po fuzji, transakcją bez przypisanej organizacji. Demo pokazuje przypadek czysty, Twoje dane pokazują prawdę.

Potem przejdź jedną transakcję od zapytania do podpisu, tak jak robi to handlowiec. Licz kliknięcia i pola wymagane. Jeśli wprowadzenie jednego leada zajmuje więcej niż minutę, zespół zacznie omijać system, a Ty dowiesz się o tym po kwartale z pustego raportu.

Ten sam test warto powtórzyć na integracji, bo tam najczęściej wychodzą braki, których nie widać w interfejsie. Jak spinamy CRM z fakturami, mailingiem i realizacją, opisujemy w usłudze wdrożenie i integracja CRM.

• Sto prawdziwych rekordów, w tym co najmniej pięć zepsutych, wgranych importem, nie ręcznie
• Jedna transakcja przeprowadzona od zapytania do podpisu, z pomiarem czasu wprowadzenia leada
• Jeden raport, którego naprawdę używacie, odtworzony w nowym systemie
• Jedna integracja spięta na próbę, choćby odczyt z systemu fakturowego
• Pełny eksport na koniec testu i otwarcie pliku, żeby zobaczyć, co w nim zostało

05

Ile naprawdę kosztuje CRM poza licencją?

Na stronie producenta widać jedną pozycję: cenę za użytkownika miesięcznie. Rachunek za pierwszy rok ma ich zwykle sześć. Nie dlatego, że ktoś ukrywa koszty, tylko dlatego, że pięć z nich powstaje po Twojej stronie i nikt ich nie fakturuje osobno.

Konkretnych stawek producentów tu nie podajemy, bo zmieniają się kilka razy w roku. Aktualne liczby są w cennikach na stronach HubSpota, Pipedrive'a i Salesforce, linki masz w źródłach na dole strony. Policz je na docelowej liczbie osób za rok i na pakiecie, który zawiera funkcje z listy koniecznych.

Tańszy system potrafi wyjść drożej. Trzy narzędzia dołożone obok plus godziny przepisywania danych między nimi bywają kosztowniejsze niż jeden wyższy pakiet, tylko ten koszt nie ma wspólnej faktury i nikt go nie widzi na przeglądzie budżetu.

06

Co migrować przy zmianie systemu, a czego nie ruszać?

Domyślna odpowiedź brzmi „wszystko, na wszelki wypadek” i to jest pułapka. Migracja wszystkiego przenosi razem z danymi cały bałagan: duplikaty, pola tekstowe zamiast słowników, kontakty z firm, które nie istnieją od czterech lat. Nowy system pokazuje wtedy ten sam nieporządek, tylko drożej, a zespół uznaje, że wybór był nietrafiony.

Migracja jest jedynym momentem, w którym porządkowanie danych ma naturalnego sponsora, bo i tak trzeba je dotknąć. Wykorzystaj to. Przenieś rdzeń, resztę zostaw w archiwum poprzedniego systemu albo w pliku, do którego zajrzysz raz na kwartał.

• Przenieś: aktywne firmy i kontakty, otwarte transakcje, historię z ostatnich 24 miesięcy
• Przenieś: pola, po których ktoś realnie filtruje, zamienione z tekstu na słownik
• Zostaw w archiwum: zamknięte transakcje sprzed kilku lat i kontakty bez ani jednej aktywności
• Scal przed importem: duplikaty po NIP i po domenie firmowej, nie po nazwie
• Ustal przed importem: nazwy techniczne pól, bo w części systemów zmienisz je tylko raz

07

Jak podjąć tę decyzję w dwa tygodnie?

Wybór CRM potrafi wisieć kwartałami, bo obie strony mają argumenty, a nikt nie chce podpisać się pod pomyłką. Dwa tygodnie wystarczą, jeśli zamiast porównywać funkcje, sprawdzisz kandydatów na własnym procesie i własnych danych. Tak prowadzimy to na warsztacie, w tej samej kolejności.

1. 01

   Spisz proces, zanim otworzysz pierwszy cennik

   Etapy, warunki przejścia, właściciele kroków, narzędzia obok CRM i miejsca, gdzie ktoś przepisuje dane ręcznie. Robisz to z handlowcem, nie z osobą, która czyta raport.

2. 02

   Podziel wymagania na konieczne i miłe

   Konieczne to te, których brak tworzy pracę ręczną albo drugi rejestr obok systemu. Lista koniecznych powinna zmieścić się na jednej kartce, inaczej nie jest listą koniecznych.

3. 03

   Zadaj sześć pytań: trzy dostawcy, trzy sobie

   Dostawcy: pakiet z funkcją decydującą, zakres eksportu, granica oferty wdrożenia. Sobie: właściciel systemu za rok, plan wyjścia z danymi, czynność, która przestanie być robiona ręcznie.

4. 04

   Przetestuj na stu własnych rekordach

   Konto testowe, import razem z brzydkimi danymi, jedna transakcja od zapytania do podpisu, jeden prawdziwy raport i pełny eksport na koniec. Dwa dni na kandydata wystarczą.

5. 05

   Policz koszt na trzy lata i zdecyduj

   Licencje na docelowej liczbie osób, wdrożenie, migracja, szkolenie, wariant o pakiet wyżej i narzędzia dołożone obok. Decyzję podpisuje ta sama osoba, która będzie odpowiadać za system.